Traiter les situations difficiles de l’accueil

1 Comprendre et utiliser les éléments clés de l’accueil

• Identifier les besoins et attentes spécifiques du client.
• Repérer ce qu’expriment le corps, les postures et les regards.
• Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements.
• Assurer un accueil « maîtrisé » et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés : écoute active, disponibilité,
• adaptation aux situations et aux personnes.

2 Agir en professionnel

• Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions.
• Gérer son stress et ses émotions.
• S’adapter aux différences culturelles.
• Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu.
• Faire face aux imprévus et être proactif.

3 Se préparer et s’entraîner à gérer des situations difficiles

• Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper.
• Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations difficiles.
• Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress.
• Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives.
• Le cas particulier des situations extrêmes difficiles : violence verbale ou physique, rupture de la communication.