HOTESSE D’ACCUEIL : un métier

2 jours (14h)

Modalités :

Ouverture du stage à partir de 1 personnes.

* le prix annoncé est en hors taxe par personne et par jour

**le prix annoncé est en hors taxe par groupe et par jour

Objectifs

Etre capable de valoriser l’image de qualité de la société, de connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle, d’améliorer l’efficacité de l’accueil physique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement, de mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur, de gérer les situations de crise

Pré-requis

Aucun

Public

Toute personne désirant renforcer ces méthodes d’accueil client

Difficulté

Le programme de formation

LES ROLES DE L’HOTESSE D’ACCUEIL

Orienter le client
Transmettre une information
Répondre au téléphone
Trouver une solution

L’IMAGE DONNEE

Les enjeux d’une bonne présentation
Le verbal et le non verbal
La congruence verbale et non verbale

DIRIGER UN DIALOGUE

Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Répondre – ou ne pas répondre – aux questions
Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)

L’ASSERTIVITE ET L’AFFIRMATION DE SOI

Qu’est-ce que l’assertivité ?
Autodiagnostic de son assertivité
Les outils de l’assertivité

GERER LES SITUATIONS DE CRISE

Autodiagnostic de la personnalité
Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
Le contrôle émotionnel
Les différentes phases du conflit oral
L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)
La typologie des interlocuteurs
Savoir dire « non » et rester positif dans le traitement des demandes
Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

Ajouter 1 journée dans le cas où vous désirez réaliser un débriefing sur la mise en place des outils, avec complément de formation.

Nos autres formations dans le même domaine

La formation ci-dessus ne vous convient pas ? Nous vous proposons également les formations suivantes :

HOTESSE D’ACCUEIL : un métier