Relation Client – V1

2 jours (14h)

Modalités :

Ouverture du stage à partir de 3 personnes.

* le prix annoncé est en hors taxe par personne et par jour

**le prix annoncé est en hors taxe par groupe et par jour

Objectifs

Etre capable de comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client de maîtriser les concepts de base, de maîtriser les techniques opérationnelles, de formaliser les modes opératoires et les processus clients Identifier les enjeux d’une relation de qualité Repérer les attentes de vos interlocuteurs Aborder sereinement la communication en face à face et autéléphone Utiliser les techniques de questionnement et de reformulationGérer un litige client S’affirmer face à une situation difficile Transformer un rendez-vous prospect en rendez-vous client

Pré-requis

Aucun

Public

Elle s’adresse à toute personne en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone.

Difficulté

Le programme de formation

Identifier les enjeux d’une relation de qualité

Traduire la stratégie d’entreprise en relation client

L’image de l’entreprise
La satisfaction et la fidélisation client

Repérer les attentes de vos interlocuteurs

L’identité des interlocuteurs
Les attentes et demandes client
Sʼadapter à son interlocuteur
Les profils clients

Aborder sereinement la communication en face à face et au téléphone

La communication verbale
Sʼaffirmer dans la relation client (communication interpersonnelle)
Donner une image chaleureuse

Utiliser les techniques d’écoute et de questionnement

Maitriser l’écoute active
Les différents types de questions
Pratiquer la reformulation

S’affirmer face à une situation difficile

Faire face à la passivité, l’agressivité, la manipulation
Maîtriser la posture assertive

Transformer un rendez-vous prospect en rendez- vous client & négocier

Transformer un rendez-vous prospect en rendez-vous client
Annoncer le prix
Traiter une objection avec la méthode de l’ARC
Pratiquer la Négociation (Opération Gagnant Gagnant

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