La Relation Client : la fidélisation. Initiation

2 jours (14h)

Modalités :

Ouverture du stage à partir de 3 personnes.

* le prix annoncé est en hors taxe par personne et par jour

**le prix annoncé est en hors taxe par groupe et par jour

Objectifs

Etre capable de comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management), de maîtriser les concepts de base, de maîtriser les techniques opérationnelles, de formaliser les modes opératoires et les processus clients

Pré-requis

Aucun

Public

Les personnes travaillant dans un service client et devant diriger la relation cliente.

Difficulté

Le programme de formation

Les fondements de la fidélisation

L’évolution des clients,
Les enjeux, concepts et définition de la fidélisation,
Les objectifs d’une politique de fidélisation.

Comment faire fructifier le capital « client » Connaître ses clients pour mieux répondre à leurs attentes

Offrir un service de qualité
Établir une relation de confiance
Promouvoir ses produits ou fidéliser ses clients ?
Conquérir de nouveaux clients et définir la stratégie de conquête
Les techniques spécifiques : le géomarketing, le marketing viral et l’asilage.

Fidéliser ses clients

L’instauration d’un lien permanent avec les clients
Les outils spécifiques à la fidélisation : consumers magazines, centres d’appels, cartes de fidélité et programmes à points, clubs, les services additionnels, etc.
Les différents niveaux de la fidélité (inertie, fidélité, satisfaction globale)
Récompenser les meilleurs clients
Reconquérir d’anciens clients
Principales stratégies de reconquête et supports de communication adéquats

Optimiser le service clients

Concevoir la fidélisation (approche comportementale et cognitive)
Assurer une gestion performante (abonnements, facturation, logistique, communication)
Définir concrètement ses exigences de qualité (respect des engagements, efficacité, respect du client)
Rester en alerte (analyser les dysfonctionnements, corriger les erreurs, tester de nouvelles approches, benchmarker la concurrence…)

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